Tudo sobre a fidelização de clientes

Segundo Philip Kotler, o mais importante especialista em marketing, conquistar clientes novos custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter aqueles que você já possui. Por isso mesmo, investir na fidelização de clientes é uma das estratégias mais promissoras e rentáveis para se fazer.

Clientes fiéis compram mais

Em primeiro lugar, clientes fiéis têm uma inclinação muito maior a consumir com frequência. Isso significa que haverá maior valor financeiro agregado à marca, menores gastos com a recuperação de clientes e maior longevidade da carteira de clientes.

Satisfação

Ainda segundo Philip Kotler, cerca de 95% dos clientes não se queixam de um mau atendimento ou de uma insatisfação: eles simplesmente deixam de consumir aquela marca. E não para por aí: falam mal da marca. O consultor Terry Vavra afirma que um cliente insatisfeito influencia negativamente, em média, outras 13 pessoas, ao passo que um cliente satisfeito influencia positivamente apenas 5 pessoas. Mas o cliente fiel costuma reclamar quando ficam insatisfeitos, pois, além de acreditar que a empresa pode resolver o seu problema, querem que o serviço seja aprimorado - afinal, ela quer ser atendida cada vez melhor.

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Mas o que é satisfação?

A satisfação nada mais é do que um cálculo entre expectativa e realidade: é a relação entre o que o cliente esperava e o que ele encontrou. Quando ele encontra mais do que esperava, fica satisfeito. Quando encontra menos, fica insatisfeito e frustrado. No entanto, as expectativas e os parâmetros dos clientes é extremamente dinâmica; por isso, a empresa deve sempre buscar acompanhar de alguma forma essas mudanças, que são tanto da percepção e das necessidades dos clientes quanto das novidades do mercado.

Cliente satisfeito é cliente fiel?

Não é bem assim. A satisfação não garante fidelidade. Os clientes podem ficar extremamente satisfeitos com sua experiência com uma marca e nem por isso se fidelizar. A fidelidade tem muito mais a ver com confiança. A confiança é construída lentamente, e é medida a longo prazo. Em primeiro lugar, os clientes gostam de se sentir únicos, conhecidos e lembrados. Mas não há muitos atalhos: é preciso criar maneiras de aprender mais sobre eles, sobre seus gostos, desejos e necessidades. A partir dessas informações básicas, é possível trabalhar para fazer o cliente se sentir parte da empresa.

Como fidelizar?

1. O cliente precisa ter uma experiência prazerosa com o produto ou com a marca de maneira geral. Por isso, deve haver um esforço para deixar o cliente feliz e satisfeito.
2. Ofereça os serviços mais completos que puder. Se o cliente sentir que há lacunas, que falta algo no serviço, sairá com a impressão de que ele é insuficiente.
3. A atenção é um dos fatores mais importantes. Dê atenção total ao cliente quando estiver com ele e, quando estiver longe, faça-o se sentir lembrado, com cartões e brindes.

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